Ik maak het steeds vaker mee.
Ik schrijf een mail met een duidelijke vraag. Ik wil iets kopen, een afspraak maken, een offerte, een intake – noem het maar. Een koopsignaal waar je als ondernemer vroeger spontaan rechtop van ging zitten.
Of ik bel, krijg een voicemailbox, spreek netjes in: “Hoi, ik ben X, ik wil graag Y, bel me even terug.”
En dan?
Niks.
Geen reactie. Geen terugbelverzoek. Geen “we komen erop terug”. Geen “sorry, druk”. Gewoon complete radiostilte alsof ik een liefdesbrief naar een faxapparaat heb gestuurd.
Dus denk ik: oké. Dan ga ik wel ouderwets langs. Op de bonnefooi. Want misschien zijn we met z’n allen vergeten dat mail en telefoon bestaan.
Kom ik daar aan.
Geen klant te bekennen. En personeel dat verveeld op hun telefoon zit te scrollen alsof ze zojuist de nationale scrolling-competitie hebben gewonnen.
En dan – als ik het geluk heb dat iemand opkijkt – hoor ik soms ook nog:
“Ja… het is zo rustig de laatste tijd. Er komt bijna niemand meer.”
Vreemd hè.
Dus stel ik je de vraag: willen we niet meer verdienen?
Heeft Nederland z’n handelsgeest verloren? Boeit het ons gewoon niet meer? Wat is er aan de hand?
Het lijkt lui… maar het is groter dan lui
Ik heb lang gedacht: dit is gewoon gemakzucht. Slechte discipline. Geen zin.
Maar hoe vaker ik het zie – bij grote ketens én bij kleine zelfstandigen – hoe duidelijker het wordt: dit is een breder verschijnsel. Er zit iets onder. Iets dat je overal terugziet: in service, in bereikbaarheid, in openingstijden, in houding.
En ja, ook in dat lekkere “we hebben het zo zwaar”-geklaag terwijl je letterlijk in een lege zaak staat.
Dus ik ben gaan graven. Niet met een complot-hoedje, maar met gezond verstand.
1) Personeelstekort: echt, maar ook een excuus
Laat ik beginnen met het meest gebruikte antwoord: personeelstekort.
Dat is echt. In heel veel sectoren is het lastig om mensen te vinden en vast te houden. En als je te weinig bezetting hebt, gaat bereikbaarheid als eerste kapot. Je hebt een winkelvloer, je hebt administratie, je hebt leveringen, je hebt planning… en dan heb je ook nog “klantcontact”.
Klantcontact klinkt altijd als iets extra’s. Totdat je ineens geen klanten meer hebt.
Maar: personeelstekort is ook het perfecte rookgordijn. Want ik kom óók ondernemers tegen die hun boel gewoon slecht organiseren, en dat dan “krapte” noemen.
Als je bedrijf afhankelijk is van klanten, dan is onbereikbaarheid niet “jammer”. Dan is het een bedrijfsmisser.
2) De servicebaan is emotioneel slootwater geworden
Er is nog iets: dienstverlenend werk is in veel gevallen gewoon zwaarder geworden.
Meer prikkels. Meer kanalen. Meer gezeik. Meer agressie. Minder respect. Minder ruimte. Meer targets.
En mensen reageren daarop zoals mensen reageren als iets ze leegzuigt:
- ze sluiten af
- ze doen alleen het minimum
- ze laten dingen liggen
- ze kiezen de makkelijkste route (niet opnemen, niet terugbellen, later… ooit…)
Dat zie je op de vloer als “verveeld scrollen”. Maar vaak is het eigenlijk: mentaal uitgecheckt om het vol te houden.
Je krijgt dan een vreemde dynamiek: de medewerker die geen energie meer heeft, in een bedrijf dat zegt dat het klanten nodig heeft, bediend door klanten die ook al geen energie meer hebben.
Een soort nationale burn-out in slow motion.
3) Inbox-inflatie: alles staat open, dus niets werkt
En dan de moderne communicatie-hel: bedrijven die overal “te bereiken” zijn.
- contactformulier
- chatwidget
- social DM
- telefoon
- Google reviews
- en vaak ook nog: “stuur anders even een berichtje”
Maar niemand beheert het strak. Niemand durft kanalen dicht te zetten. Dus alles staat aan, en alles loopt over.
Het lijkt professioneel: “we zijn modern!”
In de praktijk is het: “we zijn permanent achter.”
En jij als klant denkt: ik doe netjes moeite, ik meld me, ik wil kopen, ik wil afspreken.
En het bedrijf denkt (of voelt): nog een bericht erbij, laat maar even.
En zo sterft omzet. Niet dramatisch met een knal. Maar stilletjes, in een mailbox.
4) Openingstijden krimpen: de samenleving wordt ‘kantooruren-only’
En dan die openingstijden. Die zijn ook aan het verschuiven richting: doordeweeks overdag, en daar moet je het maar mee doen.
Ik zag laatst een lokale KFC die openingstijden aanpaste van 11.00–00.00 naar 12.00–21.00.
Dus als ik ’s avonds denk: even een Zinger burger halen… dan kan ik dus de tering krijgen.
En dan denk ik: dit is toch raar? Fastfood dat niet meer “fast” en niet meer “laat” is? Dat is alsof je een zwembad opent van 12:00 tot 14:00 en dan verbaasd bent dat niemand zwemt.
Maar dit gebeurt niet alleen bij KFC. Het gebeurt overal: minder uren open, minder flexibiliteit, minder “we zijn er voor je”.
Waarom? Omdat avonden duur zijn. Omdat personeelsplanning lastig is. Omdat veiligheid een factor is. Omdat marges onder druk staan. Omdat ondernemers bang zijn om verlies te draaien.
Allemaal te begrijpen.
Maar de consequentie is óók simpel: je maakt het klanten moeilijker om klant te zijn.
En dan wordt het rustig.
Goh.
5) Het ongemakkelijke deel: we zijn zelf ook kutter geworden
En hier komt de zelfkritiek, want ja: er zijn altijd minstens twee kampen in een veldslag.
Wij als klanten zijn de laatste jaren óók veranderd.
We zijn:
- ongeduldiger
- sneller geërgerd
- minder loyaal
- meer “nu”
- meer “ik betaal dus ik heb recht”
- en we bedanken minder dan we eisen
En dat vreet aan mensen die service moeten leveren.
Dus krijg je een spiraal:
- klant is kortaf → medewerker haakt af → service daalt → klant wordt bozer → medewerker nog meer dicht → service nog slechter
En dan staan we met z’n allen te doen alsof het “raar” is dat het contact menselijker wordt.
Het is niet raar. Het is voorspelbaar.
6) Nederland is niet zijn handelsgeest kwijt – Nederland is moe
Mijn conclusie is niet “Nederland is lui”. Dat is te makkelijk.
Mijn conclusie is: Nederland is moe.
Moe van dure boodschappen. Moe van gedoe. Moe van drukte. Moe van regels. Moe van targets. Moe van telefoons die altijd aan staan. Moe van mensen.
En als je moe bent, ga je minimaliseren. Je doet alleen wat moet. Je stopt met dat extra stapje. Je stopt met terugbellen “omdat het hoort”. Je stopt met proactief zijn.
En dan krijg je bedrijven die eigenlijk nog wel willen verdienen… maar niet meer willen investeren in het pad ernaartoe: bereikbaar zijn, reageren, contact maken, energie stoppen in mensen.
Dus… willen we niet meer verdienen?
Ik denk dat we het antwoord ongemakkelijk vinden, maar het is simpel:
We willen wél verdienen.
We willen alleen steeds minder moeite doen om het te verdienen.
En dat is precies waarom klanten afhaken. Niet omdat het product slecht is, maar omdat het hele “klant worden” voelt als een project.
En als ik dan in een lege zaak sta, personeel zie scrollen, en daarna hoor dat het “zo rustig” is… dan kan ik alleen maar denken:
Ja. Natuurlijk.
Want bereikbaarheid is geen extraatje. Het is je bestaansrecht.
En service is geen luxe. Het is letterlijk de reden dat mensen bij jou kopen in plaats van online.
Maar als we dat blijven behandelen alsof het een lastige bijzaak is… dan eindigen we met lege winkels, ingekorte openingstijden, en ondernemers die klagen dat “er geen hond meer komt”.
En dan hebben ze gelijk.
Alleen: het is hun eigen hond.
Dat dus.
